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            李維華博士接受《等深線》采訪談海底撈“老鼠門”事件
            時間:[2017-09-04]????來 源:未知???? 作 者:特許經營項目組??點擊:

            近日,海底撈陷入了其成名以來最大的一次食品安全危機。8月25日上午,一則曝光海底撈后廚老鼠亂竄、店員用湯勺掏下水道、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗的新聞在朋友圈幾乎被刷屏。雖然海底撈以其一貫的溫情方式,正面發文向公眾道歉,但是隨后幾天接踵而來對其衛生管理問題的質疑依然此起彼伏,難以平息。

            作為一家全國知名的餐飲品牌,海底撈能否順利渡過這次輿論危機?為什么在這樣一個明星企業會在后廚出現老鼠,用湯勺掏下水道這樣的惡劣事件?以曲線方式謀劃上市的海底撈能否更好地謀劃未來,仍需時間檢驗。

            《等深線》(ID:depthpaper)記者聯系海底撈公司,就相關問題進行采訪,但該公司表示正集中精力梳理問題和制定整改措施,暫時無法接受采訪。

            “類合伙人”模式的監管挑戰

            在海底撈事件曝光后的周末兩天內,各大媒體紛紛報道了除去兩家涉事門店停業整改之外,其他門店仍舊人滿為患,海底撈的熱度似乎并沒有被“重磅炸彈”影響。

            記者近日走訪海底撈北京某門店發現,在店面門口的顯著位置擺放著一個屏幕,上面顯示的是廚房的視頻監控。門店工作人員說,這只是廚房的一個角落。客人點餐用的iPad上會有廚房各個角落的視頻監控。

            另有海底撈服務人員告訴記者:“目前經營情況沒受太大影響。自事件發生后,公司統一安排所有門店對所有設備設施和衛生情況進行檢查整改。我們門店還成立了質檢小組,包括食品安全質檢、衛生質檢和餐具質檢。另外,還組織全體員工學習食品安全制度,對后廚人員進行培訓,包括洗碗機、下水道的清洗,以及不允許打掃衛生的工具接觸食品等。”

            一直以來,海底撈的門店將愉快用餐體驗的宗旨體現得淋漓盡致,各類細致服務無孔不入。記者了解到,在這些看似超乎常人理解的服務態度之后,海底撈的各大門店有著極為高效的激勵制度。在海底撈的各個門店,店經理是極為重要的角色之一,門店的所有事務和運營全部由店經理全權負責,昭邑零售商業咨詢總經理劉暉告訴記者:“海底撈的店經理權力和壓力都是非常大的,幾乎店內的所有事情都是由店經理負責的,包括店面的利潤。”

            店經理雖然負責經營事務繁多且存在著業績方面的壓力,但海底撈給店經理開出了極為誘惑的條件,即直接參與該店的利潤分紅,這種連鎖經營模式也成為“類合伙人”模式,雖然海底撈的門店全部為直營店,但在門店運營上全部由店經理負責,海底撈總部則直接負責對上游原料、各個門店的督察、人員培訓等配套工作。

            賦予店經理極大的管理權限,并給予整個店面的利潤分紅,是調動店經理工作積極性最為有效的手段之一,但由于門店的經營分紅已經與店經理自身關聯,那么后臺的經營是否存在刻意的開源節流就不得而知了。劉暉告訴記者,海底撈總部有專門機構督查各店的經營情況,其官網的每月檢查通告就是督察部門的工作內容之一,但目前出現了店員用湯勺掏下水道的人為問題,是海底撈監督部門的過失,還是店經理的經營過失,海底撈并沒有一個明確的說法。

            記者了解到,海底撈店經理的人選往往從店員中選拔而來。根據海底撈官網顯示,從一名店員到店經理,需要很長的過程,從海底撈公開的晉升渠道來看,從初級崗位到店經理需要經歷8個級別職務的晉升,但對于具體的選撥和考核機制,海底撈并沒有過多的透露。

            有接近海底撈的相關人士告訴記者,一個店員在成為店經理之前往往會在門店半數以上的崗位工作過,新店經理也往往是從老店中選撥儲備干部就任的。

            在餐飲行業中,一直存在著X理論和Y理論兩種管理模式,X理論是指高度程序化的執行生產和經營流程,有非常明確的規章和獎罰機制,美國餐飲連鎖企業通常都以X理論為主,例如肯德基、麥當勞等;Y理論是指靠人性化的理念激發員工的生產熱情,以個人理念和目標與團隊相同為基礎,以人性化的管理制度為核心,沒有明確的獎罰機制,一切以個人的榮辱觀為基礎,在日本大部分企業都以Y理論為管理核心。

            劉暉分析認為:“海底撈的管理模式偏向于Y理論,雖然有嚴格的規章制度,但并沒有明確的獎罰機制,海底撈會按時通報各門店出現經營的問題,但并沒有通報相應的處罰結果,海底撈的管理與服務理念宗旨是相同的,都是以人性化為核心,管理機制是以團隊的榮辱觀給予個人以壓力,所以往往在出現問題時,并不存在嚴苛的處罰機制。”

            根據海底撈官網顯示,目前海底撈在國內的餐廳共有190家,根據頤海國際2016年中報,截至2016年6月,海底撈在全國的店面為150家,在開店速度方面,遠高于以往。據頤海國際披露的數據,在2014年和2015年,海底撈分別新開18家、31家店。

            “保證新店的服務和產品質量是開店的最基本前提。開店速度的增快會對企業的供應鏈、人才儲備、監管能力等多個方面提出考驗,如何協調開店速度與門店的監管、服務能力的平衡,是餐飲連鎖企業需要重視的。” 特許經營連鎖專家李維華說。

            事件危機并未結束

            在食安事件發生之后,海底撈的危機公關幫助海底撈扭轉了在輿論上不利態勢的同時,也遏制了事件的擴大化。在事發當天,海底撈主動將涉事的兩家門店關停。相關部門也僅僅是對事發的兩個門店立案調查,北京地區的其他門店仍在正常營業。“海底撈的危機公關目的基本達到了,既穩住了相關部門對其處罰的擴大化,又在輿論上獲得了回旋的余地。”危機管理專家艾學蛟告訴記者。

            但對于其此次最為引人關注的鼠患問題,海底撈在處理公告中以一句“與第三方蟲害治理公司合作”簡單帶過。劉暉指出,鼠患、蟲患一直以來就是餐飲業最為頭疼的問題之一,“這些老鼠、昆蟲具有非常強的流動性,物業管理不到位、周邊餐廳存在鼠患,都會殃及到自己餐廳。”

            但是,對于涉事餐廳的人員處置問題上,海底撈僅僅明確了主要責任由高層承擔且存在深層管理問題,這卻被網友理解為“員工我養”的態度,但海底撈同時表示“按照要求整改并承擔相應的責任”,并不排除對當事人和責任人的追究,“一家海底撈的員工不在少數,現在只是為了穩定基層員工的情緒。”劉暉說。

            在采訪過程中,上述服務人員向記者透露,公司實行四色卡制度,紅卡代表服務,黃卡代表菜品質量,藍卡是指環境衛生,綠卡指食品安全。門店領班會監督員工,員工一個月如果出現一定次數的食品安全不規范的行為,將會被開除。如果因此出現重大問題的,即使首次也將被直接開除。另外,公司每個月會對門店進行檢查并做排名。名次處于倒數15名及以內的,都會按照相關制度處理,員工也會受到相應懲罰。

            如果按照上述規定,此次涉事門店的相關員工會受到處理。

            記者注意到,海底撈對于此類事件的處理速度和方式幾乎如出一轍,2017年7月,南京海底撈某門店使用“清真”字樣,但海底撈并不經營清真食品;2016年10月18日,有顧客在海底撈的河北石家莊海悅天地店就餐時,同樣發現有老鼠出現。為此,海底撈都迅速道歉。

            在艾學蛟看來,這并不代表事件的危機到此結束。“食品安全問題可以分為兩個層面來解讀,即事實和價值層面。海底撈沒有在事實問題上過多辯解,而是在危機公關的黃金時間內主動承認了錯誤,目前輿論壓力緩解。但是對于最核心的問題——為何會出現這類情況,并沒有給予合理的解釋。只有打消民眾對海底撈食品安全問題的疑慮,將問題出現的前因后果以及整改后的變化呈現出來,才能真正渡過此次危機,否則只會再一次挑起民眾對海底撈的質疑。”

            餐飲行業的資本困局

            長久以來,海底撈以優質的服務迅速在國內走紅且熱度不減,被視為高端火鍋的代表品牌。但被消費者冠以“人類已經無法阻擋”的海底撈,在上市問題上,卻顯得不那么容易。

            早在2012年,四川省簡陽市政府就公布了海底撈上市輔導計劃,但之后并未見有明顯進展。不過,同海底撈相關的火鍋底料供應商頤海國際在2016年7月成功上市,而海底撈旗下的U鼎冒菜也在今年4月登陸新三板。海底撈創始人張勇曾表示,未來還會有新的子公司陸續上市。

            而對于整個餐飲行業而言,上市同樣并非坦途。截至目前,在A股上市的餐飲企業僅為4家,餐飲企業的上市似乎成為資本市場的魔咒,前有俏江南上市計劃的流產,后有湘鄂情的*ST和轉型。其中,湘鄂情在業績下滑難以遏制的情況下,其創始人孟凱曾對媒體表示:“在各種壓力下我的精神瀕臨崩潰,無力回天。”

            香頌資本執行董事沈萌告訴《等深線》記者,餐飲企業在A股上市相對困難,因為其收入確認和經營波動都不符合資本對上市公司的期望。餐飲業由于自身的特點不容易上市,但是一些子系統并沒有類似的問題,因此具備上市上板的條件,這也是海底撈體系在條件允許的情況下通過資本證券化實現利益最大化的舉措。拆分調味品企業頤海國際上市,海底撈走了一條“曲線上市”的路徑,而后推動U鼎冒菜掛牌新三板,是對海底撈餐飲帝國側翼的有效鞏固。

            雖然在2012年證監會公布了《關于餐飲等生活服務類公司首次公開發行股票并上市信息披露指引(試行)》,使得終止了兩年的餐飲業IPO再新開閘,但謀求上市的餐飲公司仍舊寥寥無幾,2012年之后成功上市的餐飲企業僅有廣州酒家。該《指引》還對“發行人食品安全衛生”方面的信息披露有專門條款進行規定,“報告期內發行人收到的有關其所提供食品及服務的投訴情況,發生食物中毒等安全事故的,應披露事故原因、涉及的顧客人數、處理結果”。

            “對于資本市場,海底撈還是更熱衷于曲線上市。” 沈萌說。

            另據頤海國際發布的招股書顯示,在2013年至2015年,海底撈中國市場總收入分別為43.5億元、49.9億元、50.85億元。公司創始人張勇在接受媒體采訪時曾透露,2016年海底撈的業績約為77億元,2017年則預計超過100億元大關。

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