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            連鎖企業門店經營績效的提高
            時間:[2018-05-24]????來 源:未知???? 作 者:特許經營項目組??點擊:

            連鎖企業門店經營績效的提高:

            (一)門店經營績效自我診斷

            連鎖門店需要進行店鋪自我診斷和評估,一方面減少運營管理成本,另一方面可以對所屬店鋪提供迅速的回應。

            1.店鋪內外條件診斷

            店鋪的內外環境會影響到店鋪的經營績效。雖然在門店開業前,對于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業態,都會有一定程度的調查分析,而且對于店鋪內部的設計,絕大部分的連鎖業者已經發展出一定的規格,但是,隨著時間的改變,原本對店鋪有利條件也許會出現變化,例如新競爭同業的設立、道路工程的施工等。所以店鋪內外條件的自我審查是必須長期而且定期進行的工作,店鋪內外條件可以分為外在環境及店內狀況兩部分。外在環境變化主要包括商圈形態、業種分布、商業特征、人口分布等的改變。

            2.經營效率診斷

            主要依照各種經營績效數據,以診斷店鋪績效的優劣。重要的內容包括系統組織效率、工作效率、商品效率等。

            (1)系統組織效率。對總部與店鋪間各種聯絡系統功能的效率進行審核,例如資訊傳輸的時間、物流程序的處理時間、存貨周轉率、店鋪存貨量等。

            (2)工作效率。主要對店鋪工作人員的效率進行審核,例如平均人員貢獻、平均加班費及加班時數、平均績效獎金等。

            3.管理系統診斷

            主要是依各種管理制度的效能來診斷店鋪績效的優劣,重點在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度,可以應用的績效評估數據包括營業時間、人員流動率、零用金支出、商品生財器具維修金額等。

            4.顧客診斷

            除了配合連鎖企業總部的整體顧客調查外,店鋪也要針對自身顧客作定期的調查,以保持營業績效,調查重點包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務等。

            (1)顧客滿意度。顧客滿意度可以顯示員工的服務品質及效率,許多連鎖加盟企業都有所謂的《顧客滿意度調查表》或定期的顧客滿意調查,以診斷店鋪的顧客服務品質。比如信義房屋、麥當勞及溫蒂漢堡都有類似的活動。

            (2)企業及店鋪形象。許多企業會定期作問卷調查、市場調查或座談會,來確定本企業形象在顧客心中的定位,通過回收資訊來改進本身的服務、形象策略、活動方向及方式等。店鋪員工也可以對店鋪的固定顧客做VI頭或電話詢問,以作為店鋪改進的參考。

            (3)店鋪服務。除了特別的問卷或特定的座談會外,店鋪可以由一些店鋪內部的績效評估數據,來審核店鋪的服務是否還有改進的空間。例如會員數量(如果有會員貴賓卡制)、顧客抱怨次數、退貨百分比等。

            (二)門店經營績效提高流程

            1.績效診斷與分析

            績效診斷與分析是績效改進的第一步,也是績效改進的最基本的環節。

            2.組建績效改進部門

            績效改進必須由專門的部門來負責,構建企業的績效模型、確定績效差距、分析績效差距的原因、評估為改進績效而采取的措施的效果、針對今后的業務目標及需求積極確定績效的意義。

            3.選擇合適的績效改進方法

            只有選擇了適合本企業的正確的方法,才能保證績效改進的順利實施。

            4.設計績效改進的方案

            當明確了差距,選擇了合理的工具后,就可以相應的確定出一些績效改進的方案了。5.選擇績效改進方案

            不管采取哪些改進措施都必須遵守以下原則:(1)時機很重要,及早指出。及時處理;(2)徹底而客觀的調查;(3)以正式的文件明確下來;(4)采取行動前要與高層管理者協商。

            6.績效改進方案的實施與變革管理

            實施績效改進方案成功的關鍵是對變革過程的管理。改進意味著組織和個人的某些改變,因此在改變的過程中可能會遇到阻力。在設計績效改進方案時就需要考慮到其執行過程中可能遇到的障礙、阻力,并預先設計好對策。一般而言,領導者的支持,充分的宣傳和溝通,嚴密的步驟是保證績效改進成功的重要因素。

            7.績效改進結果評估

            績效管理是現代企業經營管理活動中最基本的活動,是實現企業戰略目標的基礎工作。而績效改進是績效管理系統能否有效運行的關鍵環節,通過績效改進,企業可以將分散的、孤立的績效管理過程加以整合,從而制定全面、有效的改進策略,迅速提高組織績效,提升企業核心競爭能力。 組建改為落實責任部門或成立項目組更合適,因為企業部門組建不可能是常態。

            (三)門店經營績效提高的方法

            第一,波多里奇的卓越績效標準。此績效標準是在企業組織經營成果的顧客、產品或服務、財務、人力資源和組織的有效性這五個方面來建立績效管理的框架,為企業的績效改進從以上五個方面提供標準。

            第二,六西格瑪管理。六西格瑪管理強調全員參與,通過建立一個由倡導者、黑帶主管、黑帶、綠帶主管、綠帶和項目團隊構成的組織框架,讓大家都參與到績效改進的過程中來。

            第三,ISO管理體系。ISO質量認證體系是一個產品(服務)符合性模式,企業通過建立這樣一個完整的、標準化的過程控制體系,來對績效進行管理,以實現績效的不斷改進。

            第四,“標桿超越”(Benchmarking)法。“標桿超越”法是由美國的施樂公司首創的,它通過與同行業的先進企業進行對比,對本企業的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行改進和變革,使之成為同行業最佳的系統性過程。

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